西藏航空有限公司機上延誤應急預案

1 目的與范圍

北京赛车pk10单双玩法 www.zoknwv.com.cn 1.1 目的

根據《航班正常管理規定》(交通運輸部令2016年第56號)及《關于做好航班正常管理規定實施準備工作的通知》(局發明電〔2016〕2454號)要求, 秉承“真情服務”及西藏航空“六和”服務理念,特制定《機上延誤應急預案》,明確機上延誤等待期間的客艙服務標準,提升航班延誤發生后的服務品質。

1.2范圍

本預案適用于西藏航空實際承運的航班發生機上延誤時的旅客服務工作。

2 術語

2.1 航班出港延誤

指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。

2.2航班延誤

指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。

2.3機上延誤

指航班飛機關艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前,旅客在航空器內等待時間超過機場規定的地面滑行時間的情況。

3 信息服務標準

乘務組接到延誤信息后,第一時間用中、英文兩種語言廣播通知旅客航班延誤信息,并持續跟蹤、了解航班動態信息, 每隔30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態信息,確保所有提供給旅客的信息可靠、真實、一致。

4 客艙服務標準

4.1 機上延誤期間,機組人員要秉承真情服務理念,為旅客提供熱情、及時、周到的服務。

4.2 對殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需要特別照料的旅客提供關懷和細微服務。

4.3 機組人員要積極與相關部門的溝通、協調,盡力協助有特殊需求的旅客。

4.4 機上延誤等待期間,及時檢查、維護盥洗室衛生,在不影響航空安全的前提下,保證盥洗設備的正常使用。

4.5 機上延誤等待時間在1-2小時(不含)以內,視情況為旅客提供報紙、娛樂節目及飲用水服務。

4.6 機上延誤時間在2小時(含)以上,在飛機客艙安全、機場設施以及航空交通管制等條件允許情況下,為機上旅客提供飲用水和食品服務。

4.7 機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的,在不違反航空安全、安全保衛規定、資源有保障的前提下,安排旅客下飛機等待。

4.8 西藏航空地面服務人員、地面代理人員要做好旅客下機等待期間的服務保障工作。